--- law_key: "LPDUSF" law_title: "Ley De Protección Y Defensa Al Usuario De Servicios Financieros" article_key: "11" article_label: "Artículo 11" article_type: "ordinary" slug: articulo-11 source: diputados content_level: article canonical_path: "/LPDUSF/articulo/11/" --- # Ley De Protección Y Defensa Al Usuario De Servicios Financieros - Artículo 11 ## Texto del artículo Contexto estructural: - TÍTULO SEGUNDO - DE LAS FACULTADES, DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA COMISIÓN NACIONAL - CAPÍTULO I - DE LAS FACULTADES DE LA COMISIÓN NACIONAL ```text Artículo 11.- La Comisión Nacional está facultada para: I. Atender y resolver las consultas que le presenten los Usuarios, sobre asuntos de su competencia; II. Atender y, en su caso, resolver las reclamaciones que formulen los Usuarios, sobre los asuntos que sean competencia de la Comisión Nacional; Fracción reformada DOF 05-01-2000 III. Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio entre el Usuario y la Institución Financiera en los términos previstos en esta Ley, así como entre una Institución Financiera y varios Usuarios, exclusivamente en los casos en que éstos hayan contratado un mismo producto o servicio, mediante la celebración de un solo contrato, para lo cual dichos Usuarios deberán apegarse a lo establecido en el último párrafo del artículo 63 de esta Ley, así como emitir dictámenes de conformidad con la misma. Fracción reformada DOF 05-01-2000, 25-06-2009 IV. Actuar como árbitro en amigable composición o en juicio arbitral de estricto derecho, de conformidad con esta Ley y con los convenios arbitrales celebrados entre las partes en conflicto, así como llevar a cabo las acciones necesarias para la organización, funcionamiento y promoción del Sistema Arbitral en Materia Financiera, en los términos previstos en esta Ley, y mantener un padrón de árbitros independientes; Fracción reformada DOF 05-01-2000, 12-05-2005, 25-06-2009, 10-01-2014 IV Bis. Emitir dictámenes de conformidad con esta Ley; Fracción adicionada DOF 10-01-2014 V. De conformidad con lo señalado por el artículo 86 de esta Ley, procurar, proteger y representar individualmente los intereses de los Usuarios, en las controversias entre éstos y las Instituciones Financieras mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan ante autoridades administrativas y jurisdiccionales, con motivo de operaciones o servicios que los primeros hayan contratado por montos inferiores a tres millones de unidades de inversión, salvo tratándose de reclamaciones en contra de instituciones de seguros en cuyo caso la cuantía deberá de ser inferior a seis millones de unidades de inversión. Fracción reformada DOF 12-05-2005, 25-06-2009 V Bis. Ejercitar la acción colectiva o asumir la representación de la colectividad de conformidad con lo dispuesto en el Libro Sexto del Código Nacional de Procedimientos Civiles y Familiares, cuando se realicen actos, hechos u omisiones que vulneren los derechos e intereses de una colectividad de Usuarios; Fracción adicionada DOF 30-08-2011. Reformada DOF 10-01-2014, 14-11-2025 VI. Promover y proteger los derechos del Usuario, así como aplicar las medidas necesarias para propiciar la seguridad jurídica en las relaciones entre Instituciones Financieras y Usuarios; Párrafo reformado DOF 25-06-2009 Expedir, cuando así proceda, a solicitud de parte interesada y previo el pago de los gastos correspondientes, copia certificada de los documentos que obren en poder de la misma, siempre y cuando se compruebe fehacientemente el interés jurídico. Párrafo adicionado DOF 05-01-2000 VII. Coadyuvar con otras autoridades en materia financiera para lograr una relación equitativa entre las Instituciones Financieras y los Usuarios, así como un sano desarrollo del sistema financiero mexicano; VIII. Emitir recomendaciones a las autoridades federales y locales para coadyuvar al cumplimiento del objeto de esta Ley y al de la Comisión Nacional; IX. Emitir recomendaciones a las Instituciones Financieras y hacerlas del conocimiento de sus organismos, asociaciones gremiales y del público en general, así como emitir recomendaciones generales, en las materias de su competencia; Fracción reformada DOF 10-01-2014 X. Formular recomendaciones al Ejecutivo Federal a través de la Secretaría, para la elaboración de iniciativas de leyes, reglamentos, decretos y acuerdos en las materias de su competencia, a fin de dar cumplimiento al objeto de esta Ley y al de la Comisión Nacional, así como para el sano desarrollo del sistema financiero mexicano; XI. Concertar y celebrar convenios con las Instituciones Financieras, así como con las autoridades federales y locales con objeto de dar cumplimiento a esta Ley. Los convenios con las autoridades federales podrán incluir, entre otros aspectos, el intercambio de información sobre los contratos de adhesión, publicidad, modelos de estados de cuenta, Unidades Especializadas de atención a usuarios, productos y servicios financieros; Fracción reformada DOF 12-05-2005 XII. Elaborar estudios de derecho comparado relacionados con las materias de su competencia, y publicarlos para apoyar a los Usuarios y a las Instituciones Financieras; XIII. Celebrar convenios con organismos y participar en foros nacionales e internacionales, cuyas funciones sean acordes con las de la Comisión Nacional; XIV. Proporcionar información a los Usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las Instituciones Financieras, y elaborar programas de difusión con los diversos beneficios que se otorguen a los Usuarios; XV. Analizar y, en su caso, ordenar la suspensión de la información que induzca a error dirigida a los Usuarios sobre los servicios y productos financieros que ofrezcan las Instituciones Financieras, así como aquella que no cumpla con las disposiciones de carácter general que la Comisión Nacional emita para tal efecto; Fracción reformada DOF 10-01-2014 XVI. Informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los Usuarios. Esta información podrá incluir la clasificación de Instituciones Financieras en aspectos cualitativos y cuantitativos de sus productos y servicios; Fracción reformada DOF 15-06-2007 XVII. Orientar y asesorar a las Instituciones Financieras sobre las necesidades de los Usuarios; XVIII. Revisar y ordenar modificaciones a los contratos de adhesión utilizados por Instituciones Financieras para la celebración de sus operaciones o la prestación de sus servicios, en caso de que incumplan con las disposiciones de carácter general que establezca la Comisión Nacional; Fracción reformada DOF 05-01-2000, 10-01-2014 XIX. Revisar y ordenar a las Instituciones Financieras, modificaciones a los documentos que se utilicen para informar a los Usuarios sobre el estado que guardan las operaciones o servicios contratados, en caso de que incumplan con las disposiciones de carácter general que establezca la Comisión Nacional; Fracción reformada DOF 05-01-2000, 10-01-2014 XX. Solicitar la información y los reportes de crédito necesarios para la substanciación de los procedimientos de conciliación y de arbitraje a que se refiere esta Ley. Para todos los efectos legales, la sola presentación de la reclamación por parte del Usuario, faculta a la Comisión Nacional para exigir la información relativa. Fracción reformada DOF 05-01-2000 XXI. Imponer las sanciones establecidas en esta Ley; XXII. Aplicar las medidas de apremio a que se refiere esta Ley; XXIII. Conocer y resolver sobre el recurso de revisión que se interponga en contra de las resoluciones dictadas por la Comisión Nacional; XXIV. Determinar el monto, la forma y las condiciones de las garantías a las que se refiere esta Ley, así como el monto que deberá registrarse como pasivo contingente por parte de las Instituciones Financieras en términos del artículo 68 fracción X; Fracción reformada DOF 05-01-2000 XXV. Condonar total o parcialmente las multas impuestas por el incumplimiento de esta Ley, y XXVI. Denunciar ante el Ministerio Público cuando se tenga conocimiento de hechos que puedan ser constitutivos de delitos en general y ante la Secretaría cuando se trate de delitos tipificados en leyes que establezcan que el delito se persiga a petición de dicha Secretaría. Asimismo, denunciar ante las autoridades competentes, los actos que constituyan violaciones administrativas y asistir al Usuario que pretenda coadyuvar con el Ministerio Público, cuando a juicio de la Comisión Nacional sea víctima u ofendido por algún delito derivado de la contratación de productos o servicios financieros, cometido por las Instituciones Financieras, sus consejeros, directivos, funcionarios, empleados o representantes. Fracción adicionada DOF 12-05-2005. Reformada DOF 25-06-2009 XXVII. Publicar en la página electrónica de la Comisión Nacional la información relativa a las comisiones que cobra cada Instituciones Financieras, mismas que éstas previamente presentaron ante la Comisión y vigilar la evolución de las comisiones o cargos máximos y mínimos causados por las operaciones y servicios que presten las Instituciones Financieras para darlos a conocer al público en general. La Comisión Nacional Publicará las comisiones más representativas o de relevancia a través de cuadros comparativos de carácter trimestral en medios masivos de comunicación; Fracción reformada DOF 12-05-2005 (reubicada), 15-06-2007 XXVIII. Vigilar y verificar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en esta Ley y en las leyes relativas al sistema financiero, en el ámbito de su competencia, así como, en su caso, determinar los criterios para la verificación de su cumplimiento; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXIX. Actuar como consultor en materia de productos y servicios financieros y elaborar estudios relacionados con dichas materias. Asimismo, emitir las opiniones técnicas financieras para resolver las consultas de los Usuarios; Fracción adicionada DOF 25-06-2009. Reformada DOF 10-01-2014 XXX. Requerir a las Instituciones Financieras que tomen medidas adecuadas para combatir, detener, modificar o evitar todo género de prácticas que lesionen los derechos de los Usuarios, así como publicar dichos requerimientos, en cumplimiento del objeto de esta Ley y al de la Comisión Nacional; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXXI. Promover nuevos o mejores sistemas y procedimientos que faciliten a los Usuarios el acceso a los productos o servicios que presten las Instituciones Financieras en mejores condiciones de mercado; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXXII. Informar a los Usuarios sobre las acciones u omisiones de las Instituciones Financieras que afecten sus derechos, así como la forma en que las Instituciones Financieras retribuirán o compensarán a los Usuarios; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXXIII. Supervisar a las Instituciones Financieras en relación a las normas de protección al usuario de servicios financieros cuando tal atribución le esté conferida en las leyes relativas al sistema financiero; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXXIV. Emitir en el ámbito de su competencia la regulación a que se sujetarán las Instituciones Financieras, cuando tal atribución le esté conferida en las leyes del sistema financiero; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXXV. Expedir disposiciones de carácter general en las que se establezca la información que deberán proporcionarle periódicamente las Instituciones Financieras en el ámbito de sus atribuciones, cuando así lo prevean las leyes relativas al sistema financiero; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXXVI. Fungir como órgano de consulta del Gobierno Federal en materia de protección al Usuario, en el ámbito de su competencia; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXXVII. Procurar a través de los procedimientos establecidos en las leyes que regulan el sistema financiero, que las Instituciones Financieras cumplan debida y eficazmente las operaciones y servicios, en los términos y condiciones concertados, con los Usuarios; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXXVIII. Imponer sanciones administrativas en el ámbito de su competencia por infracciones a las leyes que regulan las actividades e Instituciones Financieras, sujetas a su supervisión, así como a las disposiciones que emanen de ellas; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XXXIX. Conocer y resolver sobre el recurso de revisión que se interponga en contra de las sanciones aplicadas, así como condonar total o parcialmente las multas impuestas; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XL. Elaborar y publicar estadísticas relativas a las Instituciones Financieras y mercados financieros, en el ámbito de su competencia; Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XLI. Regular y supervisar en el ámbito de su competencia el cumplimiento de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, en los términos señalados en el referido texto legal, y Fracción adicionada DOF 25-06-2009 XLII. Emitir, con el acuerdo de su Junta de Gobierno, disposiciones de carácter general en las que se definan las actividades que se aparten de las sanas prácticas y usos relativos al ofrecimiento y comercialización de las operaciones y servicios financieros por parte de las Instituciones Financieras. Dichas disposiciones no podrán oponerse a las demás disposiciones o reglas que emitan otras autoridades en el ejercicio de sus atribuciones. Fracción adicionada DOF 10-01-2014 XLIII. Las disposiciones de carácter general, ordenamientos y recomendaciones contenidas en las fracciones IX, XV, XVIII, XIX y XLII, deberán ser difundidas a los Usuarios del sistema financiero a través del Buró de Entidades Financieras, y Fracción adicionada DOF 10-01-2014 XLIV. Las demás que le sean conferidas por esta Ley o cualquier otro ordenamiento. Fracción adicionada DOF 15-06-2007. Reformada DOF 25-06-2009 (se recorre). Recorrida DOF 10-01-2014 ``` ## Resumen corto Regla de LPDUSF sobre derechos de usuarios: La Comisión Nacional está facultada para: ## Explicación sencilla En lenguaje ciudadano: este artículo fija una regla sobre derechos de usuarios. La Comisión Nacional está facultada para: ## Para qué sirve este artículo Sirve para identificar derechos, obligaciones del proveedor y elementos que pueden usarse en una queja, aclaración o solicitud ante la autoridad competente. ## Palabras clave artículo 11 LPDUSF, derechos de usuarios, artículo 11 ley de proteccion y defensa al usuario de servicios financieros, quejas de usuarios, protección de usuarios, Usuarios, Comisión u órgano colegiado ## Intención de búsqueda - Informacional: entender qué dice artículo 11 de LPDUSF. - Práctica: preparar una queja, aclaración o solicitud ante proveedor o PROFECO. ## Tipo de contenido jurídico - Derecho o facultad - Obligación - Requisito - Procedimiento - Competencia de autoridad ## Autoridad o sujeto relacionado - Usuarios - Comisión u órgano colegiado ## Conceptos importantes No se detectaron conceptos definidos dentro de este artículo. ## Ejemplo práctico Ejemplo: una persona usuaria revisa este artículo antes de reclamar un cambio de plan, una falla del servicio, una cancelación o un cargo no reconocido. ## Qué puede hacer una persona con este artículo Puede citarlo en una queja, aclaración, solicitud de cumplimiento, conciliación ante PROFECO o escrito dirigido al proveedor. ## Límites, excepciones o condiciones Este artículo debe aplicarse junto con sus requisitos, plazos, excepciones y condiciones expresas. También conviene revisar los artículos relacionados y disposiciones administrativas aplicables. ## Artículos relacionados - 63 - 86 - 68 ## Leyes que cita este artículo - Código Nacional De Procedimientos Civiles Y Familiares (`CNPCF`) - Ley Para La Transparencia Y Ordenamiento De Los Servicios Financieros (`LTOSF`) ## Leyes que citan este artículo Pendiente de alimentar con el índice de referencias inversas entre leyes. ## Preguntas frecuentes autogeneradas ### ¿Qué dice artículo 11 de LPDUSF? En lenguaje ciudadano: este artículo fija una regla sobre derechos de usuarios. La Comisión Nacional está facultada para: ### ¿Para qué sirve artículo 11? Sirve para identificar derechos, obligaciones del proveedor y elementos que pueden usarse en una queja, aclaración o solicitud ante la autoridad competente. ## Fuente oficial - Ficha HTML: [Cámara de Diputados](https://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lpdusf.htm) - Word oficial: [documento oficial](https://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/doc/LPDUSF.doc) - PDF oficial: [documento oficial](https://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LPDUSF.pdf) ## Aviso Este contenido es informativo y no sustituye asesoría legal.