--- law_key: LPDUSF title: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros content_level: law status: reviewed source: full_law_prompt_manual --- # Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros ## Resumen de la ley La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros regula la protección, asesoría, defensa y representación de las personas usuarias frente a instituciones financieras. Su eje institucional es la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, conocida como CONDUSEF. La ley establece atribuciones de CONDUSEF, obligaciones de las instituciones financieras, reglas de información al público, unidades especializadas de atención, conciliación, arbitraje, dictámenes técnicos, defensa legal gratuita, acciones colectivas, supervisión, programas de autocorrección y sanciones administrativas. ## Qué regula Regula la relación entre personas usuarias e instituciones financieras en materia de transparencia, atención de consultas y reclamaciones, conciliación, arbitraje, defensa legal, revisión de contratos de adhesión, cláusulas abusivas, información financiera, registros públicos, supervisión y sanciones. También regula la organización de CONDUSEF, su Junta de Gobierno, presidencia, facultades normativas, procedimientos de atención, dictámenes y medios de impugnación en materia de protección al usuario financiero. ## A quién aplica Aplica a usuarios de servicios financieros y a instituciones financieras como bancos, aseguradoras, afianzadoras, casas de bolsa, sociedades operadoras de fondos, almacenes generales de depósito, uniones de crédito, sociedades financieras populares, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras de objeto múltiple, administradoras de fondos para el retiro, PENSIONISSSTE, sociedades de información crediticia, instituciones de tecnología financiera y demás entidades financieras previstas por la ley. También aplica a CONDUSEF, a sus órganos internos, a unidades especializadas de atención de instituciones financieras y a personas defensoras o representantes legales designadas para apoyar a usuarios. ## Materias principales - Protección y defensa de usuarios de servicios financieros. - Organización y atribuciones de CONDUSEF. - Información, transparencia y educación financiera. - Buró de Entidades Financieras y registros administrados por CONDUSEF. - Unidades especializadas de atención de instituciones financieras. - Consultas, reclamaciones, conciliación, arbitraje y dictámenes. - Contratos de adhesión, estados de cuenta, publicidad y cláusulas abusivas. - Defensa legal gratuita y acciones colectivas. - Supervisión, medidas correctivas, programas de autocorrección y sanciones. - Recursos administrativos contra resoluciones de CONDUSEF. ## Definiciones importantes - Usuario: persona que contrata, utiliza o por cualquier causa tiene derechos frente a una institución financiera. - Comisión Nacional o CONDUSEF: organismo encargado de promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los usuarios. - Institución financiera: entidad que presta servicios financieros y está comprendida en el catálogo amplio de la ley. - Junta: Junta de Gobierno de CONDUSEF. - Presidente: persona titular de la CONDUSEF. - Secretaría: Secretaría de Hacienda y Crédito Público. - Defensor: persona designada para representar o asistir jurídicamente a usuarios cuando proceda. - Buró de Entidades Financieras: herramienta de información pública sobre instituciones, productos, reclamaciones y desempeño. - Unidad especializada: área de cada institución financiera encargada de atender consultas y reclamaciones de usuarios. ## Mapa de temas - Objeto, definiciones y finalidad institucional: artículos 1 a 6. - Notificaciones, días hábiles y registros: artículos 7 a 8 Bis. - Facultades de CONDUSEF: artículo 11 y disposiciones relacionadas. - Gobierno, organización y patrimonio de CONDUSEF: capítulos orgánicos. - Unidades especializadas de instituciones financieras: artículo 50 Bis. - Información al usuario, contratos y cláusulas abusivas: artículos 51 a 59. - Conciliación y dictámenes: artículos 60 a 72. - Arbitraje: artículos 73 a 84 Quinquies. - Defensa legal gratuita y acciones colectivas: artículos 85 a 92. - Supervisión y autocorrección: artículos 92 Bis y siguientes. - Sanciones, multas y recurso de revisión: artículos 93 a 108. ## Plazos importantes - Las notificaciones electrónicas se practican conforme a las reglas de la ley, y los días y horas hábiles ordinarios se ubican entre las 9:00 y las 18:00 horas. - Las unidades especializadas deben responder consultas o reclamaciones de usuarios dentro de treinta días hábiles. - Las instituciones financieras deben presentar reportes trimestrales sobre consultas y reclamaciones dentro de los diez días hábiles siguientes al cierre del trimestre. - La reclamación ante CONDUSEF debe presentarse dentro del plazo de dos años previsto por la ley. - En conciliación, CONDUSEF debe correr traslado a la institución financiera dentro de ocho días hábiles y fijar audiencia dentro de los plazos legales. - Cuando una institución financiera no comparece o no rinde informe, puede citarse nueva audiencia dentro de diez días hábiles. - El dictamen técnico debe emitirse dentro del plazo previsto por la ley, generalmente sesenta días hábiles. - En arbitraje de estricto derecho, la demanda y contestación se sujetan a plazos breves, la etapa probatoria puede durar quince días y los alegatos ocho días. - El laudo arbitral debe cumplirse dentro de quince días hábiles, con verificación posterior en setenta y dos horas. - Las multas deben pagarse dentro de quince días hábiles, o dentro de cinco días hábiles cuando sean confirmadas, según corresponda. - El recurso de revisión debe interponerse dentro de quince días hábiles. ## Derechos principales - Derecho a recibir información clara, suficiente y veraz sobre productos y servicios financieros. - Derecho a presentar consultas y reclamaciones ante la unidad especializada de la institución financiera y ante CONDUSEF. - Derecho a conciliación, arbitraje y dictamen técnico cuando proceda. - Derecho a que se revisen contratos de adhesión, publicidad, estados de cuenta y cláusulas abusivas. - Derecho a defensa legal gratuita si se cumplen los requisitos legales. - Derecho a que CONDUSEF actúe en defensa de intereses individuales, colectivos o difusos. - Derecho a acceder a información pública del Buró de Entidades Financieras y otros registros. - Derecho a que las instituciones financieras atiendan reclamaciones dentro de los plazos legales. ## Obligaciones principales - Las instituciones financieras deben contar con unidad especializada de atención a usuarios. - Deben responder consultas y reclamaciones en los plazos legales y reportar trimestralmente a CONDUSEF. - Deben registrar, modificar o retirar contratos de adhesión, publicidad, comisiones e información conforme a las disposiciones aplicables. - Deben comparecer a conciliaciones, rendir informes y cumplir convenios o laudos. - Deben eliminar cláusulas abusivas y corregir información engañosa cuando CONDUSEF lo ordene. - Deben atender supervisión, requerimientos de información, medidas correctivas y programas de autocorrección. - Los usuarios deben proporcionar datos y documentos necesarios para sus consultas, reclamaciones o procedimientos. ## Autoridades relacionadas - CONDUSEF: autoridad principal en protección y defensa de usuarios de servicios financieros. - Secretaría de Hacienda y Crédito Público: dependencia vinculada a la política financiera y a la coordinación del sector. - Comisión Nacional Bancaria y de Valores, Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro y otras comisiones supervisoras: autoridades sectoriales relacionadas con instituciones financieras. - Banco de México: autoridad relevante en materia de servicios financieros, pagos y regulación financiera dentro de sus atribuciones. - Tribunales competentes: conocen de acciones judiciales, ejecución de títulos, controversias y amparos cuando proceda. - Procuraduría Federal del Consumidor no sustituye a CONDUSEF en servicios financieros, aunque ambas participan en ámbitos de protección al público consumidor según su competencia. ## Trámites, procedimientos o acciones relacionadas - Consulta ante CONDUSEF. - Reclamación ante la unidad especializada de la institución financiera. - Reclamación formal ante CONDUSEF. - Conciliación entre usuario e institución financiera. - Solicitud y emisión de dictamen técnico. - Arbitraje en amigable composición o de estricto derecho. - Defensa legal gratuita y representación judicial. - Acciones colectivas en defensa de usuarios. - Revisión de contratos de adhesión y cláusulas abusivas. - Registro de usuarios que no desean recibir publicidad financiera. - Procedimiento de supervisión, medidas correctivas y programa de autocorrección. - Procedimiento administrativo sancionador y recurso de revisión. ## Sanciones o consecuencias La ley prevé multas administrativas para instituciones financieras y demás sujetos obligados por incumplir requerimientos, no atender unidades especializadas, no comparecer a conciliación, no rendir informes, usar contratos o cláusulas no permitidas, difundir información engañosa, obstaculizar supervisión o incumplir resoluciones. Las multas se establecen en rangos de unidades de medida previstos en la ley y pueden incrementarse en casos de reincidencia o incumplimiento de programas de autocorrección. También pueden existir consecuencias como modificación de contratos, eliminación de cláusulas abusivas, cumplimiento forzoso de convenios o laudos, emisión de dictamen con carácter de título ejecutivo en ciertos montos, y responsabilidades adicionales conforme a otras leyes financieras. ## Artículos clave - Artículo 1: establece el objeto de protección y defensa del usuario financiero. - Artículo 2: contiene definiciones centrales como usuario, institución financiera y CONDUSEF. - Artículo 5: define la finalidad de CONDUSEF. - Artículo 7: regula notificaciones y días hábiles. - Artículo 8 Bis: regula el Buró de Entidades Financieras. - Artículo 11: concentra atribuciones principales de CONDUSEF. - Artículo 50 Bis: regula unidades especializadas de atención. - Artículos 51 a 59: regulan información, contratos y cláusulas abusivas. - Artículos 60 a 72: regulan conciliación y dictamen. - Artículos 73 a 84 Quinquies: regulan arbitraje. - Artículos 85 a 92: regulan defensa legal y acciones colectivas. - Artículos 93 a 108: regulan sanciones y medios de defensa. ## Leyes relacionadas - [Ley de Instituciones de Crédito](/LIC/) - [Ley de Protección al Ahorro Bancario](/LPAB/) - [Ley del Mercado de Valores](/LMV/) - [Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas](/LISF/) - [Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera](/LRITF/) - [Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia](/LRSIC/) ## Reformas y vigencia La ley fue publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999. El texto oficial consultado incorpora reformas posteriores, incluida la reforma publicada el 14 de noviembre de 2025. Se mantiene vigente como ley federal central para la defensa de personas usuarias de servicios financieros y para la actuación de CONDUSEF. ## Preguntas frecuentes (autogeneradas) ### ¿Qué es CONDUSEF? Es la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, encargada de asesorar, conciliar, defender y orientar a usuarios frente a instituciones financieras. ### ¿Dónde puedo reclamar contra una institución financiera? Primero puede acudirse a la unidad especializada de la institución financiera y también puede presentarse reclamación ante CONDUSEF conforme a los requisitos de la ley. ### ¿Qué plazo tiene una unidad especializada para responder? La unidad especializada debe responder la consulta o reclamación del usuario dentro de treinta días hábiles. ### ¿CONDUSEF puede obligar a una institución financiera? Puede conciliar, arbitrar cuando las partes aceptan, emitir dictámenes en ciertos casos, ordenar correcciones, supervisar, sancionar y ejercer acciones colectivas conforme a sus atribuciones. ### ¿La ley cubre bancos y aseguradoras? Sí. Cubre bancos, aseguradoras, afianzadoras, casas de bolsa, AFORE, fintech, sociedades financieras y otras entidades financieras previstas por la ley. ## Fuente oficial - [Ficha de la Cámara de Diputados](https://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lpdusf.htm) - [PDF oficial](https://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LPDUSF.pdf) - [Documento Word oficial](https://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/doc/LPDUSF.doc) ## Aviso Esta guía es un resumen informativo y no sustituye la lectura del texto oficial ni la asesoría jurídica especializada. Para presentar reclamaciones, defender derechos o cumplir obligaciones financieras debe consultarse la ley vigente y, en su caso, a una persona profesional del derecho.