Artículo 185. Los usuarios gozarán de los derechos previstos en esta Ley y en la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como en las demás disposiciones aplicables.
Son derechos de los usuarios:
- A consultar gratuitamente el saldo en el caso de servicios móviles de prepago y sin condicionamiento a comprar saldo adicional;
- A la compra de tiempo aire o recarga de saldo para acceder a servicios móviles de prepago de cualquier concesionario o autorizado, sin restricciones;
- A la protección de los datos personales en términos de las leyes aplicables;
- A la portabilidad gratuita del número telefónico dentro del plazo que determine la Comisión;
- A elegir libremente a su proveedor de servicios;
- A contratar y conocer las condiciones comerciales establecidas en los modelos de contrato de adhesión, registrados ante la PROFECO, a través de medios electrónicos, incluyendo la página electrónica del concesionario o autorizado, sin perjuicio de recibirlas por otros medios.
La PROFECO verificará que en los contratos de adhesión se establezcan penas razonables en caso de cancelación anticipada del contrato por parte del consumidor, y de suspensión temporal del servicio por falta de pago. En estos supuestos, se verificará que los pagos de saldos insolutos o no devengados de equipos, así como de los cobros de reconexión por suspensión sean razonables y proporcionales al incumplimiento de la obligación respectiva. En ambos casos cuidará las particularidades de los diferentes paquetes y planes comerciales, de forma que no generen costos adicionales al proveedor.
La PROFECO verificará que los usuarios y consumidores puedan celebrar y cancelar los contratos de adhesión, mediante mecanismos expeditos, incluidos los medios electrónicos. A través de dichos medios electrónicos se podrá cancelar el contrato a su término;
- A la libre elección y no discriminación en el acceso a los servicios de Internet;
- A que le provean los servicios de telecomunicaciones conforme a los parámetros de calidad contratados o establecidos por la Comisión;
- A ser notificado por cualquier medio, incluido el electrónico, con al menos treinta días de anticipación, de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas, incluyendo tarifas, paquetes o servicios adicionales, para que el usuario exija el cumplimiento forzoso, rescinda u otorgue su consentimiento expreso;
- A exigir el cumplimiento forzoso del contrato cuando el proveedor del servicio modifique las condiciones originalmente contratadas y en caso de que no las cumpla a rescindir el mismo;
- A rescindir el servicio contratado o cambiar de paquete o plan, en forma anticipada pagando, en su caso, únicamente el costo remanente del equipo;
- A que le entreguen los equipos terminales móviles adquiridos, tanto en pospago como en prepago, desbloqueados, en los términos que establezca la Comisión;
- A la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos, imputables al concesionario o autorizado, conforme a lo establecido en los contratos o cuando así lo determine la autoridad competente;
- En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, el color de piel, la cultura, el idioma, el género, la edad, las discapacidades, la condición social, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil, la identidad o filiación política, o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas;
- A la manifestación de las ideas, al acceso a la información y a buscar, recibir y difundir información e ideas en los términos que establecen la Constitución y las leyes aplicables;
- A que, en los servicios móviles de prepago, el saldo no consumido a la fecha de su expiración, le sea abonado en las recargas que se lleven a cabo dentro del año siguiente a dicha fecha;
- A que cuando se haya suscrito un contrato de adhesión, sólo se pueda cambiar a otro por acuerdo de las partes. El consentimiento se otorgará por medios electrónicos;
- A cancelar el contrato sin necesidad de recabar autorización del concesionario o autorizado, ni penalización alguna cuando el plazo pactado concluya, excepto cuando se renueve el contrato por continuar usando y pagando los servicios de telecomunicaciones contratados originalmente;
- A no recibir llamadas ni mensajes no solicitados del concesionario o autorizado para la promoción de servicios o paquetes o para la renovación de contrato, a menos que expresamente manifieste su consentimiento a través de medios electrónicos;
- A que cuando se renueve el contrato de servicios móviles y no adquiera un nuevo equipo, la mensualidad se integre exclusivamente por el cobro de los servicios sin pago del equipo;
- A que en los contratos de servicios móviles se transparente, en el pago mensual, la parte que corresponda al costo de los servicios y la que corresponda al costo del equipo o instalaciones y el plazo de este pago;
- A realizar llamadas gratuitas al número de atención ciudadana que defina el Ejecutivo Federal, a través de la autoridad competente, y
- A que se requiera su consentimiento previo para el cobro de servicios adicionales a los originalmente contratados, así como la posibilidad de cancelarlos en cualquier momento sin que implique la suspensión o cancelación de los servicios originalmente contratados.
Los concesionarios y autorizados contemplados en la fracción I del artículo 159 de la Ley, deberán entregar a los usuarios una carta que contenga los derechos que esta Ley y la Ley Federal de Protección al Consumidor reconocen, la cual podrá ser enviada a través de medios electrónicos.
La Comisión y la PROFECO determinarán los derechos mínimos que deben incluirse en la carta referida.
Los derechos mínimos a que se refiere el párrafo anterior, deberán difundirse de manera permanente por la Comisión, la PROFECO, los concesionarios y los autorizados, en sus respectivos portales de Internet y se entregará a los usuarios al contratarse el servicio que corresponda.
Los títulos habilitantes que se otorguen a los concesionarios y, en su caso, a los autorizados, contendrán la obligación de respetar y garantizar prácticas tendientes a la protección de los derechos de los usuarios.
Corresponde a la monitorear, vigilar, promover, proteger, asesorar, defender, conciliar, y representar a los usuarios y consumidores, frente a los concesionarios o autorizados de servicios de telecomunicaciones o ante comités consultivos de normalización, así como registrar y publicar los modelos de contratos de adhesión de conformidad con esta Ley y la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Corresponde a la Comisión regular la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones con los indicadores, parámetros y procedimientos que al efecto establezca.
La PROFECO contará con la información relacionada con las quejas de los usuarios, el comportamiento comercial de los concesionarios o autorizados, la verificación del cumplimiento de sus obligaciones, así como las sanciones que imponga. Las sanciones impuestas por la PROFECO se inscribirán en el Registro Público de Concesiones a cargo de la Comisión.
La dará vista a la Comisión, cuando los concesionarios o autorizados incurran en violaciones sistemáticas o recurrentes a los derechos de los usuarios o consumidores previstos en esta Ley y en la Ley Federal de Protección al Consumidor, a fin de que, en el ámbito de sus atribuciones, realicen las acciones necesarias para su protección y restitución o, en su caso, para que la Comisión imponga las sanciones por incumplimiento de obligaciones a los concesionarios o autorizados.