TÍTULO CUARTO - DE LA TRANSMISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA, DEL SUMINISTRO ELÉCTRICO Y LAS TARIFAS ELÉCTRICAS · Capítulo V - De las Quejas del Servicio Público de Transmisión y Distribución y de Suministro Eléctrico
Artículo 111. En la atención de las quejas a que se refiere la fracción XLVI del artículo 11 de la Ley, en las que la Procuraduría Federal del Consumidor no pueda actuar como árbitro o que sean improcedentes ante dicha autoridad, y se trate de la prestación del servicio de Suministro Básico, se debe observar lo siguiente:
- Las quejas se pueden presentar por las Usuarias Finales dentro del término de un año posterior a la fecha en que haya ocurrido el o los hechos que motivan la queja. La Suministradora debe atender y responder las quejas de las Usuarias Finales en un término de diez días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la fecha en que la queja les fue presentada;
- Las quejas deben presentarse en la forma y términos establecidos en las condiciones generales para la prestación del servicio, las cuales pueden incluir, la vía electrónica o telefónica, entre otras;
- Las Suministradoras deben tener habilitado una sección de quejas y atención a personas usuarias en sus páginas electrónicas;
- Si transcurrido el plazo señalado en la fracción I del presente artículo, la queja no es atendida, se deben tener por ciertos los hechos contenidos en ella, y la Transportista, la Distribuidora y, en su caso, la Suministradora, deben atenderla en sus términos;
- Si la Usuaria Final no está de acuerdo con la respuesta de la Suministradora puede solicitar la intervención de la CNE, y
- Las Suministradoras deben elaborar un informe público del número de quejas recibidas y la atención brindada a ellas agrupadas según el tipo de queja.